前台场景重构、中台资源聚合、后台数据赋能
转型升级后，湖北办税服务厅“窗口”更亮

“现在的办税服务厅，进厅就有导税指引，自助办税区不仅有图文手册，办理业务时还有工作人员手把手辅导，就算是‘税务小白’来也不怕。”近日，在国家税务总局潜江市税务局综合办税服务厅办理纳税申报的个体户张女士说。

这样的场景，在湖北省各地的办税服务厅已经成为常态。作为税务部门的窗口单位，办税服务厅是税务部门为纳税人缴费人提供线下服务的重要场所。湖北省税务局按照税务总局部署，推动以前台场景重构、中台资源聚合、后台数据赋能为核心的转型升级，实现税费服务效能整体跃升。转型升级后，办税服务厅“窗口”擦得更亮，纳税人缴费人办税缴费体验更好、满意度更高。

前台场景重构，服务更高效

办税服务厅转型的核心，在于前台的“瘦身”与“强身”。“围绕降低纳税人到厅次数、压减在厅时长的目标，我们大力推进前台服务场景重塑，通过‘自助优先、简事快办、窗口支撑、疑难兜底’的多场景分流模式，减环节、缩路径，打造精准高效的前台场景，推动办税模式从‘窗口排队’向‘自助办理’转变。”湖北省税务局纳税服务处相关负责人表示。

转型升级后，全省办税服务厅窗口数量由1413个缩减至1024个，减幅达28%。319名前台人员优化转移至中后台，前台人员减少12%，办税服务厅将更多人力投入到精细化服务中。

与此同时，湖北省各地办税服务厅在空出来的区域打造智能化、一体化自助办税区和视频培训区，满足纳税人缴费人的自助办事和培训需求。宜昌市伍家岗区税务局构建“新办纳税人专区+互联网自助体验区+纳税人学堂”，集中开展“开业第一课”等视频培训，一年多来培训覆盖纳税人60万余人次。鄂州市葛店经济技术开发区税务局则实现“教、学、办”在线一体化辅导，全方位引导纳税人养成“在家办、在线办、自助办”的办税习惯。

变革带来的是实实在在的便利。截至2025年底，全省进厅人数同比下降近50万人次，降幅达49.73%。线下业务平均办理时长压缩至5分钟内，等候时长缩短70%，纸质材料提交量减少80%，“零跑腿”业务占比达82%，近三成进厅纳税人实现“即来即办、即办即走”。

中台资源聚合，服务更精准

前台的高效运转，离不开中台资源的强力支撑。湖北省税务局将服务资源从实体窗口向云端平台聚合，打造征纳互动“线上快车道”，实现服务触角的无限延伸。

“没想到补申报也能远程办理了，15分钟就能完成。”湖北鸿涛广告工程有限公司的毛会计直呼便利。这位在湖北省孝感市的纳税人因连续4个月未申报所在地员工的工资，通过征纳互动远程联系潜江市征纳互动坐席人员，很快完成了跨区域个税申报工作。

据悉，潜江市税务局办税服务厅设立跨区域涉税事项优先坐席，对高频业务制定标准化服务和操作指引。据统计，2025年全省范围内通过“远程虚拟窗口”办理跨区通办业务累计达5.3万笔。

据介绍，湖北省税务局专门制定了简事快办事项清单，涵盖23项内容，未办税户注销、完税证明开具、纳税记录开具等，都可通过征纳互动在线办理。

武汉市青山区税务局将服务触角延伸到一线，与街道办事处携手打造个体工商户“一站式”服务机制。通过征纳互动远程协助，让近百名个体工商户在街道便民服务中心就近办结注销登记业务，实现“家门口”办税。

通过资源整合，湖北省税务部门统筹推进服务资源从实体窗口向云端窗口转移，释放前台人员，充实到热线、征纳互动等岗位。截至目前，湖北省办税服务厅增配中台人员近300人，比转型前增长24.1%。税务部门通过电子税务局、热线咨询、征纳互动平台处理业务超2500万笔，线上业务分流率高达98.5%。

后台数据赋能，服务更智能

后台是办税服务厅的“智慧大脑”。“从‘事务处理’到‘智慧大脑’，后台职能向‘数据驱动决策、智能防控风险、精准支撑服务’深度转型。”湖北省税务局纳税服务处相关负责人介绍，依托纳税服务智慧管理系统，湖北省税务局将全省办税服务厅基础信息、资源调度、业务受理等纳入数字化管理，实现日常监控、预警指挥与分析督导一体化，探索多渠道运营监控机制。

该负责人表示，数据智能分析可以对不同需求的纳税人进行分流服务，让纳税指导更具针对性。截至目前，湖北省税务局依托数据智能分析及时消解区域需求热点，精准推送政策提醒及风险提示超1158.7万条，为368万余户次纳税人缴费人推送政策红利。在智能分析的基础上，加速诉求响应，建立“问题收集—集约处理—整改提升”闭环机制。2025年以来，规范办结税费诉求近80万笔，服务投诉同比下降55%。

湖北省税务局党委委员、总经济师雷浩表示，全省税务部门将继续深化数字化转型，不断拓展服务新场景、创新服务新模式，持续优化“前台—中台—后台”协同联动机制，努力让办税缴费更便捷、服务更暖心。